家电服务市场典型-安时达：探究中国家电服务行业发展方向

 

      目前，《2022家电行业售后服务数字化白皮书》发布，从2010到2019年，国内电视机、冰箱、空调、洗衣机的保有量稳步增长，城镇地区部分家电产品已经实现了100台 / 百户的保有量，而农村地区在“家电下乡”以及“以旧换新”等政策影响下，家电产品保有量也大幅攀升，根据最新数据，目前我国家电保有量已超过21亿台。在家电产品的高渗透率下，围绕着家电产品的安装、维修以及清洗、保养、延保等各类型售后服务也成为了市场刚需。据中国家用电器服务维修协会数据显示，近5年间，家电后服务市场规模从2015年2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元，家电服务市场规模增速惊人，前景广阔。

     近年以来，中国居民人均可支配收入和人均消费支出均在稳步增长，居民生活水平不断提升。人均消费支出经历了疫情期的短暂下滑后在 2021年强势反弹，消费升级依然是未来主要命题。在此背景下，消费者也开始更注重服务和体验，这对家电行业的售后服务质量也提出了更高的要求。但显然当下家电行业的售后服务还不足以满足消费者日益拔高的消费升级需求。根据中消协发布的 2021年受理投诉情况，家用电子电器类的售后服务投诉在该类别的投诉总量中占比最高，达41.7%，家电企业在关注产品升级的同时，加强售后服务的建设以提升消费者的满意度也不容忽视。

      鉴于现状，以安时达为主的行业领先公司，内部建立了服务规范标准、服务及时标准、系统流程标准、运营标准等一体化的标准管理模式。同时调整传统的服务观念，围绕用户需求做出相应的服务优化和创新，率先打造叱咤业内的“七星尊享服务”，通过树立"以用户为中心"的服务理念，致力于为消费者提供专业、健康、安全的一站式家电服务，为品牌方提供完善的售前、售中、售后一体化服务解决方案，提升售后服务的核心竞争力，通过坚持服务标准引领，促进服务质量发展方面做出卓越贡献，赢得了业界一致好评。

      安时达总经理范小健先生多次表示：服务，是我们的立足之本，服务规范，是我们恪守的规则，用户满意，是我们永远追求的目标。

服务赢造口碑

     深圳安时达技术服务有限公司成立于2015年，是创维集团控股子公司、前海总部企业、深圳前海突出贡献企业、2020中国高科技高成长20强企业。安时达在全国设有5大信息中心和AI智能信息中心、5大维修基地、5大物流基地、35个分/子公司、33个配件仓、180个区域服务中心，拥有近1000家形象店、1500名客服顾问、20000多家服务网点、30000多辆服务专用车辆和50000多名专业服务人员。服务网点已覆盖全国365个市/盟/州、2915个区/县。基于强大的服务能力，社会口碑及发展遥遥领先。全国多家主流媒体，如中央电视台、深圳电视台等也先后对此进行了采访。

      安时达倡导“诚信、专业、共赢”的价值观，目的就是为了以实际行动，让终端用户享受到更专业、更快速、更便捷、更全面的服务。庆幸的是，这正是我们消费者所需要的。

做好服务，首先要有完善的服务团队和服务系统

      正如以上所言，安时达服务网络遍布全国，在此基础上，安时达精益求精，不断强化服务队伍技能，布局全品类服务的交付能力，拓宽外接品牌业务，运营指标显著提升，业已形成专业化、智能化、平台化的一站式智慧物流与服务提供商，在公司管理层的带领下，安时达完善家电服务组织体系，解决家电服务流程中采购、仓储、物流、预约、维修、服务等各个细节需求，帮助家电企业实现管理过程的信息化和智能化，以优质的服务交付质量来满足C端用户的服务需求。

      当然，好的服务离不开一个强大智能的系统。为了更高效的服务用户，安时达多完成工单系统的多次升级，目前已实现APP移动客户端同步操作、全程可视、自动派工、进度查询、完工提交、用户评价等功能，可为创造行业之最。应邀参加工单系统专项分享会，由于系统的高度集成化和智能化，得到了同行多位售后负责人的称赞。未来，安时达还将上线呼叫中心AI智能机器人、升级上线2.0版本的开放化工单系统，CRM运营更加科技化，让服务更加便捷，安时达也因此斩获“2020深圳高科技高成长20强”奖项。

战略布局，为行业带来革命性的创新与体验

作为新服务经济的代表企业之一，安时达近年来围绕用户体验深入开展各项工作，凭借强大的线上平台和完备的线下网络，向用户传达着健康、安全的家电使用习惯和生活方式，努力让高端服务走进千家万户，对安时达提高市场认知度、促进家电服务产业升级发展具有重要意义，也充分显示了行业发展的前景。安时达勇于探索新业态，捕捉变革内驱，积极部署战略规划，为行业的发展增添新动力。